Kedd délután öt óra körül váratlanul elérhetetlenné vált a Btel (Business Telekom). Sem a céghez tartozó honlapok, sem az ügyfélszolgálat, sem pedig a sajtókapcsolatokért felelős alkalmazottak nem voltak elérhetők. A cég ellen hatósági eljárások folynak. A szerverek leálltak, se a pop3, sem az SMTP, sem a btel.hu, xprime.hu, btelnet.hu nem válaszolt az érkező kérésekre (RIPEstat erre).

A cégnek meggyűlt a baja az éves beszámoló elkészítésével, illetve a közgyűlések dokumentálásával is. Ezek a problémák azonban eltörpülnek a financiális gondok mellett, amelyek a hazai telekommunikációs szektorban nyílt titoknak számítottak. Több, egymástól független forrásunk is megerősítette, hogy a fizetésképtelenség határára sodródott vállalat körül semmi sem volt rendben.

Bár néhány napja a Portfolio megírta, hogy Timur Rahimkulov, orosz vállalkozó érdeklődik a Btel „megmentése” iránt. Első körben 50 millió forintos tőkeemelést terveztek, de szóba került az is, hogy a későbbiek folyamán további 950 millió forintot hozhat a cégbe. Ezzel azonban többségi tulajdont is szerezne, ami a vállalat működése szempontjából aggályos.

Próbáltuk telefonon és írásban is elérni a Btelt, de a cég elérhetetlen. A munkatársak céges mobiljai ki vannak kapcsolva, az ügyfélszolgálati számon az automatát sem lehet elérni, de az e-mailekre sem érkezik válasz. Megpróbáltuk elérni a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságot (NMHH), illetve a Média- és Hírközlési Biztost is.

Azokra a kérdésekre keressük a választ, hogy:

• Mi a teendő ilyen helyzetben, mikor egy országos szintű (alternatív) telekommunikációs vállalat egyik pillanatról a másikra eltűnik?
• Mit tehet, illetve mit tesz konkrétan az NMHH ilyen esetben?
• Mi lesz az ügyfelekkel?
• Ki kártalanítja őket?
• Mire számíthat a szolgáltató, aki így jár el?

Illetve ezeken túl technikai részletekre is rákérdeztünk, ugyanis van, aki azt mondja, „Én csak szünetmentes csipogást hallok a szervertermükből kijönni, az pedig sok jót nem jelent és nem nagyon rohangásznak a bteltől erre felé”.

A Btel ügyfeleinek egy része október közepén levelet kapott: „szeretnénk tájékoztatni, hogy a Business Telecom Távközlési Nyrt. az Önnek nyújtott ADSL internet szolgáltatását 2014. október 31. napjával megszünteti, az új szolgáltatója a Vidanet Zrt. lesz. Az átruházott előfizetői szerződésekből eredő szolgáltatói jogok az új szolgáltatóhoz kerülnek át.

A szolgáltató személyében bekövetkező változás és az ahhoz kapcsolódó átadás nem eredményezi az előfizetői szerződés feltételeinek módosítását. A szolgáltatás igénybevételénekfeltételeiben és minőségében változás nem lesz tapasztalható, azokat a továbbiakban megszakítás nélkül, változatlan feltételekkel nyújtja az új szolgáltató. A Business Telecom Nyrt., mint régi szolgáltató által kiállított számlákat még változatlanul a régi szolgáltató felé kell fizetni, a Vidanet Zrt., mint új szolgáltató által a jövőben kiállított számlákat pedig már az új szolgáltató felé kell teljesíteni.”

A Vidanet ügyfélszolgálatán tudnak a Btel leállásáról, rengeteg ügyfél hívja őket kétségbeesve. Segíteni nem sokat tudnak, tájékoztatnak arról, hogy technikai probléma adódott, a javítást pedig délutánra ígérték az ügyfélszolgálatos munkatárs szerint.

Az NMHH többszöri telefonos megkeresésünkre is azt a választ adta, hogy kizárólag írásban fogadnak kérdéseket, ezekre pedig 1-2, de általában maximum három napon belül megérkeznek majd a válaszok. Amint új fejlemény derül ki, frissítjük cikkünket.

Frissítés#1:

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz nem érkezett a Btel-től olyan bejelentés, amely szerint a szolgáltató a szolgáltatások nyújtását meg kívánná szüntetni, vagy fel kívánná függeszteni. Ezért az előfizetőkkel kötött szerződések jelenleg is érvényesek, a szolgáltató köteles az előfizetett szolgáltatások igénybevehetőségét biztosítani - tudtuk meg dr. Havasi Kornéliától, az NMHH intézményi kommunikátorától.

A szolgáltatói (és ügyféloldali) kötelezettségekkel kapcsolatban arról tájékoztatott az NMHH, hogy a határozatlan időre szóló (hűségidőt nem tartalmazó, vagy már lejárt hűségidejű) szerződéssel rendelkező előfizetők bármikor, nyolc napos felmondási idővel felmondhatják azt, bármiféle hátrányos következmények nélkül. A határozott időre szóló (tehát még le nem járt hűségidejű) szerződéssel rendelkező előfizetők csak akkor mondhatják fel következmények nélkül a szerződésüket, ha a szolgáltató olyan módosítást hajt végre a szerződési feltételeken egyoldalúan, ami a nekik nyújtott kedvezményeket is hátrányosan érinti (pl. a kedvezményes havidíjat megemeli, vagy a kedvezményt utólag megszünteti). Ugyancsak megilleti az idő előtti felmondás joga az előfizetőt, ha a szolgáltató a neki bejelentett és az érdekkörébe tartozó hibát 30 nap alatt sem hárítja el.

A szolgáltatás teljes elérhetetlensége hibának minősül, amit a szolgáltatónak az általános szerződési feltételekben szereplő idő, de legkésőbb 72 óra alatt ki kell javítania. Ha ez nem történik meg, az előfizető kötbérre jogosult, amit a szolgáltatónak automatikusan, külön kérés nélkül meg kell fizetnie a számára a hiba kijavítását követően.

Az NMHH folyamatosan figyelemmel kíséri a szolgáltatók működését, így hivatalból ellenőrzést folytat annak megállapítására, hogy a Btel működése során betartja-e az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályokat, így különösen az ügyfélszolgálat működtetésére, a panaszkezelésre és a hibaelhárításra vonatkozó előírásokat. Ha a szolgáltató nem az előírásoknak, illetve a saját általános szerződési feltételeknek megfelelően működik, akkor a hatóság a rendelkezésére álló eszközökkel fellép a jogszerű működés helyreállítására, illetve indokolt esetben szankciókat alkalmazhat.

Az előfizetőknek jelenteniük kell a szolgáltató felé a szolgáltatások elérhetetlenségét, mert ennek a későbbi kötbérigényük, illetve az esetleges szerződésfelmondás szempontjából lehet jelentősége - hangsúlyozza az NMHH az IT cafénak írt válaszában.

Ha az ügyfélszolgálat, illetve a hibabejelentő nem érhető el, akkor javasolt a hibát tértivevényes levélben bejelenteni, mert ez a bejelentés elküldését és megérkezését később is bizonyíthatóvá teszi. A szerződést felmondani kívánó előfizetőknek is tanácsos, ha azt írásban, lehetőleg tértivevényes levélben teszik meg.

Frissítés#2: Szerda késő délután (18 óra körül) újra működnek a Btel szerverei. Megpróbáljuk kideríteni, mi történt.

Frisítés#3: Most, hogy már elérhetőek a cég weboldalai, meg is jelent egy rendkívüli közlemény, melyben a Btel tájékoztatja előfizetőit, hogy a társaság „központi kiszolgáló egységeit érintő áramellátási probléma merült fel 2014. november 11. 19:00-kor kezdődő időpontban. A Btel kiszolgáló szervereinek védelme és az esetlegesen felmerülő károk elkerülésének érdekében, ütemezett módon a teljes rendszer leállításra került azon időszakra, amíg a probléma elhárítása folyamatban volt.

2014. november 12. 17:00 órai kezdettel a probléma elhárítását követően a Btel teljes országos hálózata valamint szolgáltatásai ismét elérhetővé váltak. A leállás 22 órás időtartama alatt a Btel ügyfeleket érintő szolgáltatásainkon kívül, az ügyfélszolgálat, a központi levelezés és telefonos ügyfélszolgálat elérhetősége is szünetelt, tekintettel arra, hogy ezen funkciók ellátása is a központi egységeinken keresztül történik.

A szolgáltatás kieséséből eredő kellemetlenségekért szíves elnézést kérünk minden tisztelt ügyfelünktől. Egyben jelezzük, hogy a kiesés időszakára vonatkozóan az általános szerződési feltételekben rögzített kötbérek összegét a következő havi számlákban automatikusan jóváírjuk! A Btel fennállásának 8 éve alatt még nem fordult elő teljes rendszert érintő kiesés, így a mostani helyzet egyben olyan minőségbiztosítási és rendszer átalakítási folyamatokat is indukált, mely a jövőben kizárja az ilyen típusú problémákat.”